Comunicação não-violenta: otimize seu relacionamento com o cliente
Nesse post do Outbrain você vai conhecer um pouco sobre a metodologia de comunicação não-violenta e como utilizar seus ensinamentos para mudar para melhor o seu relacionamento com o cliente. Acompanhe.
Primeiramente é preciso compreender que ter um cliente detrator pode afetar negativamente a credibilidade de sua empresa. Sendo assim, para evitar esse tipo de situação é importante investir esforços para que o time de vendas esteja preparado para lidar com todo tipo de cliente, em especial os “difíceis”.
Entendendo a comunicação não-violenta
A comunicação não-violenta (CNV) é uma teoria formalizada por Marshall Rosemberg, PhD em psicologia clínica. Seu objetivo geral está em melhorar a qualidade de nossas relações humanas.
Ao exercitar a empatia, o receptor consegue analisar melhor a dor de seu interlocutor e perceber o que o leva a agir de determinada maneira. Para essa análise a CNV leva em consideração os sentimentos e as necessidades humanas.
Nesse aspecto é importante lembrar que seus clientes são pessoas, por isso ouça seus sentimentos e não suas palavras. Nesse sentido, para resolver problemas e colocar a comunicação não-violenta em prática, encontre a causa raiz do sentimento de seu cliente e use isso a seu favor em uma conversa entre vocês.
Quando o cliente reclamar de falta de resultados é preciso ativar o modo analítico de suas percepções, e não agir imediatamente na defensiva ou contra-atacando. Afinal de contas, a maneira como você se comunica tem total interferência no tipo de relação que você constrói.
Sendo assim, que tal recuar dois passos para trás e conhecer mais o que a comunicação não-violenta tem a oferecer? Você pode virar de vez o jogo entre você e seu cliente.
1. Exercite a observação
Todo ato violento é uma expressão trágica de uma necessidade não atendida – Marshall Rosenberg
O cliente chegou furioso jogando críticas duras. O que devo fazer?
Por exemplo: Sua empresa cometeu um erro na entrega de um serviço, mas logo tomou as medidas para corrigi-lo. O cliente faz uma ligação a você e diz que sua empresa é incompetente e ameaça cancelar o contrato.
Nesse momento, cabe a você o exercício de olhar através da crítica e encontrar a real dor de seu cliente naquele momento. Acima de tudo, analise a situação neutralizando os envolvido e da forma mais imparcial possível.
Demonstre empatia, assuma a responsabilidade e mostre soluções que possam resolver o problema. Dessa forma, o cliente para de focar tanto nos detalhes e volta a te enxergar como autoridade.
2. Cuidado com o sentimento de frustração
Seu cliente reclamou de seu trabalho? Não justifique o problema com problemas da sua empresa.
Veja bem, se seu pedido chega muito tempo atrasado, amassado ou faltando algum item, você não quer saber o que levou a essa situação. Se foi a má-logística da empresa ou falhas internas na transportadora. Você só quer seu pedido e ponto.
Igualmente para demais situações. Ou seja, se seu cliente está frustrado com suas entregas, isso significa que houve um desalinhamento de expectativas. Por isso, resolver esse impasse e realinhar as coisas deve ser seu principal foco nesse momento.
3. Fique de olho nas reais necessidades
Você deve ter percebido que clientes inseguros com seu trabalho demandam cada vez mais tarefas e cobranças. Assim, cabe a você deixar os ouvidos bem abertos para escutar o que ele tem a dizer.
Estreitar o relacionamento também pode ser um ótima estratégia, bem como entregar soluções mais personalizadas e se antecipando em mostrar outras que ele ainda não espera. Dessa forma você mostra que se preocupa com o que seu cliente realmente precisa e aproxima ele de sua empresa de uma forma positiva.
4. Deixe tudo às claras
O trabalho de um time de relacionamento é prevenir a ação de detratores. Se seu cliente saiu falando mal de você por aí, significa que você está em um estado crítico.
Desse modo, não deixe que as dores simples de seus clientes se transforme em reclamações. Fique atento a feedbacks, pergunte, conheça e investigue mais sobre as necessidades dele.
Além disso, seja o mais claro possível quanto aos processos de sua empresa. Seu cliente pode não ser familiarizado com essa área de atuação. Se você mostrá-lo como seu trabalho é feito, o exercício da empatia e melhora a relação entre vocês.
O resumo da ópera
A comunicação não-violenta nada mais é do que um exercício de empatia. De vestir a camisa e calçar os sapatos de seu cliente para entender de forma analítica o que ele sente e precisa em cada tipo de situação.
A principal ferramenta para aplicar a CNV é saber escutar. Abdicar de rótulos e pré-conceitos sobre seu cliente e ouvi-lo genuinamente da maneira mais franca possível.
Sendo assim, essas atitudes simples podem ser facilmente incorporadas no dia-a-dia das empresas e impactam significativamente a retração de clientes por meio da melhora do relacionamento.