CRM de Vendas: o que é e quando usar

Primeiramente vamos nos situar: CRM é uma sigla para Customer Relationship Management, em português, Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente. Esse conceito existe desde os anos 70 e já fora aplicado de diversas formas. Nessa época se utilizava de computadores Mainframe para a automatização de vendas, isso mesmo, o conceito de automação de vendas que é tão popular hoje, já era aplicado por grandes corporações há dezenas de anos.

Chegando aos anos 2000, o conceito foi se popularizando e diversos softwares foram surgindo, tornando o CRM cada vez mais acessível. Hoje, financeiramente falando, ele é acessível a qualquer tipo de negócio e independente da sua área de atuação, atenção para o spoiler: você precisa de um! Nesse artigo vou abordar mais profundamente o CRM com foco total em gerenciamento do processo de vendas! Essa é uma utilização mais operacional de um CRM, que também pode trazer funcionalidades mais analíticas, colaborativas ou estratégicas para o seu negócio.

O que vamos abordar:

• Afinal, o que é CRM de Vendas?
• Eu preciso de um CRM?
• Funil de vendas
• Vantagens da utilização do CRM
• Ferramentas de CRM
• Bônus: Integração com plataformas de marketing

CRM de Vendas: o que é?

O CRM de Vendas é uma plataforma online, na maioria dos casos pode ser acessada via navegador web para computadores e APPs para celulares e tablets. Sua principal função é a automação das atividades de vendas. É um ponto de apoio para o vendedor seguir corretamente o processo de vendas, ou seja, ele vai auxiliar o ser humano por detrás da máquina.

Existe uma tendência de automatizar tudo o que for possível, mas nós sabemos bem que algumas vendas são praticamente impossíveis de serem realizadas sem o atendimento humanizado que uma máquina não proporciona. Mas como garantir que meu vendedor vai cumprir nossos prazos? Ou que ele não pule etapas no funil de vendas? Ou que não esqueça de responder uma pessoa?

Aumentando a conversão de vendas

O nosso grande objetivo com um CRM de Vendas é justamente aumentar a nossa conversão, vender melhor. Se existem vendedores que convertem mais que os outros, eles devem estar fazendo alguma coisa muito certa ou muito errada. Para garantir a padronização do atendimento e a utilização das melhores práticas de vendas para TODOS os vendedores que o CRM vai entrar em cena!

Claro que ainda existirão vendedores melhores que os outros, mas isso será melhor avaliado agora com todos os dados à salvo na nuvem. Nada como indicadores de desempenho justos, tanto individuais quanto coletivos, para auxiliar na tomada de decisão.

Eu preciso de um CRM?

Existem duas coisas que caminham juntas: o CRM de Vendas e uma estratégia eficaz de marketing. Por que eu digo isso? Se você ainda não investe em marketing para gerar leads em um volume que faça sentido organizar via software, pode ser que tenha outras prioridades em seu negócio hoje. Em casos de empresas que estejam começando, recomendo que já utilize uma ferramenta de CRM, mesmo que gratuita, desde o início.

Perceba que o uso de CRM de Vendas combina com produtos/serviços que demandam um pouco mais de dedicação para efetivação de vendas da parte de um vendedor/atendente. Mas ele não serve para uma loja virtual? Esse tipo de CRM não vai te ajudar a vender uma camiseta para um novo cliente em seu e-commerce de roupas, por exemplo, mas pode te ajudar em uma estratégia de resgate de bons clientes para voltarem a comprar na loja. Fez sentido?

Nesse vídeo eu me aprofundo um pouco mais nesse assunto:

Sempre que se trabalha com uma estratégia de captação de leads através do marketing e atendimento dos mesmos pela equipe de vendas, o CRM se torna uma peça chave. No seu negócio, existe um funil de vendas bem estruturado? Existem fases claras e com gatilhos específicos que permitem os vendedores conduzirem os leads na jornada de compra?

Funil de Vendas

Também conhecido como funil de marketing, é uma demonstração visual do percurso teórico que o cliente vai seguir até finalmente finalizar uma compra. Ele sempre vai começar mais largo e vai afunilando até chegar aos verdadeiros consumidores.

Trazendo para as tarefas do dia a dia, chamamos de pipeline de vendas o mapa das atividades diárias que compõe o processo de vendas, descrevendo cada uma das ações em cada etapa do funil, desde o recebimento do lead até o fechamento do negócio.

Modelo de pipeline de vendas

1. Qualificação: identificar se o lead está apto ou não para ser trabalhado pelo time de vendas;
2. Primeira abordagem: contato do vendedor para conhecer o lead e saber mais sobre sua necessidade e suas dores;
3. Demonstração: reunião de apresentação para que o lead conheça as características do que você está oferecendo;
4. Proposta: etapa de apresentação de proposta de valores e formas de pagamento;
5. Análise de Crédito;
6. Fechamento.

Vantagens da utilização do CRM

Não adianta só atender. Tem que conquistar.

Não é segredo para o empreendedor moderno que o cliente não aceita mais SÓ ser bem atendido. Ele quer ser surpreendido. A maior dificuldade para alcançar esse objetivo não é desenvolver um atendimento de alto nível, com as respostas perfeitas e gatilhos nos momentos certos, o mais difícil é escalar e padronizar esse ótimo atendimento.

Atendimento personalizado

O CRM acaba de tornando um banco de informações valiosas para sua empresa. Depois de ter definido a jornada ideal para uma venda de qualidade, cada etapa que avança no atendimento pode ser gravada no CRM, como histórico de reuniões, pontos importantes, arquivos, detalhes que aquele cliente demonstrou considerar importante, etc.

Assim fica mais tranquilo para que os leads possa ser atendido por pessoas diferentes ou recuperados no futuro. Essas informações também serão úteis para avaliar o cumprimento de etapas, desempenho de equipe e analisar pontos aonde os negócios possam estar empacando.

Organização da rotina de vendas

Em geral, costumamos superestimar nossa capacidade de auto-gerenciamento, levando à alguns erros como a procrastinação. Um CRM bem organizado, significa que quando chegar para trabalhar, sua lista de afazeres vai estar muito bem definida.

Se você demorar 48 horas para responder um cliente que deveria ser respondido em até 18 horas, quem vai te cobrar por isso? Na maioria das ferramentas, esses prazos podem ser configurados e você poderá ser lembrado por SMS ou e-mail.

Indicadores de desempenho mais claros

Dados são perfeitos para tomada de decisões e você sabe disso. O CRM é uma ferramenta ideal para cadastrar e acompanhar a origem de cada contato, mensurar a qualidade dos leads, calcular a taxa de conversão real, seja por campanha, por veículo ou por período.

Outras vantagens que o CRM pode trazer para o seu negócio:

• Facilidade na gestão de equipe de vendas;
• Aumento na produtividade da equipe;
• Redução de problemas de comunicação;
• Vendas mais eficientes;
• Fidelização de clientes.

Ferramentas de CRM

Todos os sistemas de CRM dessa lista já foram testados e aprovados pela nossa equipe. Não dá pra recomendar um só, mas posso garantir que existe um CRM mais adequado para cada realidade de negócio. Vamos conhecer alguns deles:

SalesForce: o mais utilizado dessa lista, podemos destacar a qualidade do seu aplicativo mobile.

Plug CRM (ou RD Station CRM): um dos mais utilizados aqui na agência, podemos destacar sua simplicidade e facilidade de aprendizado.

Zoho CRM: ótimo para relatórios e, assim como o Plug, tem um bom custo/benefício.

Ploomes: integra com muitos softwares de ERP e tem um foco interessante no engajamento dos vendedores.

Nectar CRM: ótimo para previsibilidade de receitas e indicadores que podem ser definidos por business intelligence.

Agendor: ferramenta brasileira com ótimo custo. Não perde em nada para as melhores do mercado.

Hubspot CRM: Organização das interações com os usuários em uma linha do tempo, permite maior controle das comunicações por e-mail.

Integração com ferramentas e marketing

Quem já está mais habituado às ferramentas de inbound marketing como o LeadLovers e MailChimp, por exemplo, tenho boas notícias: boa parte dessas ferramentas possuem integrações que podem cadastrar os leads em listas após o atendimento ou utilizar essas ferramentas para efetuar disparos durante o atendimento!

Uma estratégia que recomendamos é a de nutrição de leads que foram negativados, por algum motivo, para utilizá-los no futuro em uma estratégia de recuperação de vendas.

Já utilizou alguma ferramenta e obteve bons resultados? Compartilhe conosco!